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关于进一步完善政务服务机制提升政务服务效能的实施方案

为推进全区政府系统“五型”政府建设，提升全区各级政务服务能力和水平，打造政策最优、成本最低、服务最好、办事最快的“四最”营商环境，努力让企业和群众办事更顺畅、舒心，根据《南昌市人民政府办公厅关于进一步完善政务服务机制提升政务服务效能的实施方案的通知》（洪府厅字〔2018〕160号）要求，结合东湖实际，特制定本实施方案。

一、延长办事时间

（一）推行错时延时工作制。区行政服务中心和各街办（镇、管理处）便民服务中心等直接为企业和群众提供与日常生产生活密切相关的事项办理窗口，必须在工作日中午、双休日以及国家法定节假日提供错时延时服务。错时延时服务工作自2018年12月15日试行，2019年1月1日起正式实行。面向个人办事的政务服务事项以及高频多发的其他即办事项原则上实行窗口值班制，其余事项实行预约制。对办件量大的事项通过增加窗口等方式，减少群众办事等候时间。2018年12月15日前将提供延时错时服务的窗口单位名称、地址、时间安排、事项以及预约方式等通过多种宣传渠道对外公布，切实提高社会知晓度，让错时延时服务真正利企惠民。

（二）开展多渠道预约服务。针对企业和群众在非工作时间遇到的特殊、紧急需办理事项，畅通预约和应急服务机制，做到特事特办、急事急办。主动提供现场预约、电话预约、网上预约等预约服务渠道，并予以公布，重点拓宽我区政务服务事项在网上、掌上预约功能和范围，最大限度方便企业和群众办事。

（三）推广自助政务服务方式。加大自助办理设备投入，推动办税服务、公安交管、出入境、社保服务银行、税务、户籍等与群众日常生活密切相关事项适时在政务服务大厅内自助办理。根据省、市部署，探索在商场、车站、码头、大型社区、广场等人流量较大区域设置自助设备，切实增强服务体验，为群众办事增添便利。

（四）打造24小时在线服务大厅。加大我区“一次不跑”改革力度，以江西政务服务网为依托，大力优化办事流程，强化系统功能，提升网上办事能力，完善邮寄送达等配套措施，推动更多事项全流程网上办理，打造24小时“不打烊”的在线服务大厅。各部门要主动对接省、市业务主管部门，加快推进自有业务软件系统与全省“一窗式”综合服务软件平台的对接，使其作为行政权力和公共服务的唯一收出件口，真正做到企业和群众办事“一窗受理、内部流转、限时办结、统一反馈”。以推进江西政务服务“赣服通”建设为重点，统筹推进我区现有各类移动客户端和应用项目向全省统一移动客户端迁移或整合，推动更多政务服务事项“掌上办”。

二、丰富帮办形式

（五）实行全方位咨询导办。在区行政服务中心设立综合性咨询服务导办台，安排专人专岗，对办理事项、办理流程、办理环节、办事窗口、办事材料提交等进行辅导和解答。同时，通过设置引导指示牌、工作人员主动提供导引服务等方式，全方位提供事前服务。逐步运用新技术，开发智能机器人、网上预约排队叫号系统等应用，提升智能化导办服务水平。

（六）推行全过程代办（领办）。针对单次申报业务多、时间行程紧张或因健康、年龄等原因导致办理业务较为困难的办事群众，尤其是残疾人、老年人、孕妇等特殊群体，开通绿色通道，建立辅助代办（领办）服务机制，及时提供代办服务，由代办员现场帮助群众取号、填表、咨询解答，并引导群众到办事窗口办事。

（七）建立完善项目代办服务机制。对重大重点产业项目，项目牵头单位要安排代办员对项目办理进行全程跟踪，各相关部门要通过精准施策、贴心服务、高效办事提前介入跟踪，以“一对一”管家服务和图表式解读，引导帮助企业做好项目报批工作，精准协调解决项目推进中遇到的困难和问题，加速企业投资项目落地。同时，根据省、市统一部署，提供异地代办服务，切实解决群众在异地难以到现场办理等方面问题。

三、畅通办事渠道

（八）推进便民服务就近可办。加快各街办（镇、管理处）和社区（村）便民服务场所建设和升级改造，完善基层综合便民服务平台功能，推动审批服务和公共服务向各街办（镇、管理处）和社区（村）延伸。合理布局社区（村）便民服务代办点，将可下放至社区（村）办理的事项下放至社区（村）受理，打造家门口的服务大厅。要针对年迈、残疾等特殊群体，积极完善上门服务机制，尽可能方便群众办事。全面梳理乡镇便民服务事项清单和村级代办清单，细化政策标准，简化工作流程，编制简单明了的办事指南。加快推进街办（镇、管理处）政务服务网建设，提升基层信息化服务水平。

（九）推进高频事项跨区通办。要通过事项标准化、优化办事系统、流程再造以及“受审分离”等方式，结合实际，全面开展权限内事项梳理。尤其要针对与企业和群众生产生活密切相关的高频多发事项，制定异地可办清单。区直各相关部门要加强与上级业务部门对接，进一步加大改革创新力度，强化信息化支撑，推动税务办理、出入境证件办理、交管业务等高频多发事项，实现区级和各街办（镇、管理处）政务服务事项“全区通办”。

四、提升办事效率

（十）健全简易事项“马上办”机制。对于程序简单、不需要集体研究等特殊程序、单个部门可独立办理的一般程序性审批和行政备案等事项要调整为“即办件”，实现当场办结。需部门内设机构共同审批的事项，一律由首问科室负责衔接。对非核心材料缺失的事项办理，制定容缺办理制度，根据申请人书面承诺条件的真实性，实行容缺办理。

（十一）深入推动“一次办”。 各部门要深入开展自查自纠，重拳整治导致群众“跑断腿”的各类问题，以“最多跑一次”为目标，最大限度减少群众跑动次数。涉及个人办事的，要确保办事指南“一单清”、群众咨询“一口清”，受理材料“一手清”，做到业务办理一次性完成，不让群众跑冤枉路。涉及企业办事的，要进一步减少材料、精简流程、压缩时限，确保在规定时间内办结。确保窗口首席代表授权到位，严禁把窗口当成“收发室”。对于程序复杂、需要集体研究以及涉及两个以上部门联合办理或需上级审核批准的事项，应加强窗口授权，建立部门间沟通对接机制，实行首问责任制，由首个承接事项部门负责收取全部材料，其他部门不得要求提供任何材料，并限时办结。确需单位负责人签字的办件，一律由负责人到窗口或者通过网上审批系统审签，提高办件效率。涉及多个部门办理的事项，要大力推进延伸服务，高频多发事项的后续和配套服务要进驻大厅办理，确保群众办事只进一扇门。

五、优化办事作风

（十二）实行窗口“无否决权”。 在全区所有直接面向企业和群众办事的窗口推行“无否决权”服务机制，真正做到“不为不办找理由、只为办好想办法”。对不属于受理范围事项，窗口要明确告知办理方式和路径。对不符合申请条件事项，窗口要一次性书面告知补充内容和改进办法。对模糊、交叉或者空白领域事项，要建立快速便捷的沟通协调机制，及时研究确定。对跨部门办理的事项，要主动与相关部门进行沟通协调，必要时由牵头部门报区政府研究确定。

（十三）打造“政务客厅”。要坚持以人为本，将人文关怀融入政务服务全过程，进一步优化完善办事大厅功能，全面推广电子显示屏叫号、短信叫号、在线排队等多种静音叫号方式，有条件的地方要设置等候区、读书吧等人性化功能服务区。要加强服务礼仪培训，大厅所有工作人员应时刻做到笑脸相迎、热忱服务，为企业和群众营造温馨舒适的办事环境。

（十四）建立民意征询机制。要始终坚持问题导向和群众需求导向，在政务服务过程中善于发现问题、勇于直面矛盾、着力解决问题。要积极鼓励和引导广大群众参与政务服务管理、监督和评价，注重收集和听取群众意见，建立民意联络员、民意调查员、政务“啄木鸟”等民意征询机制。通过搭建良性互动平台，及时了解群众意愿，倾听群众呼声，切实增强群众的满意度和获得感。

（十五）完善投诉受理机制。要认真贯彻 “五型”政府建设要求，重点针对政务服务领域存在的“怕、慢、假、庸、散”等突出问题，畅通政务服务投诉举报渠道，完善视频监控系统和办事评价系统，建立问题受理、转办、督办、反馈以及问责的全流程工作机制，形成从发现问题到解决问题的有效闭环，做到件件有着落、事事有回音。

六、强化工作保障

（十六）加强组织领导。各单位主要领导要亲自谋划部署，分管负责同志要重督查、抓落实，重点解决好改革所需的资金、技术、设备、人力以及后期服务等问题，及时协调解决工作推进中遇到的困难，为优化窗口服务提供有力保障。

（十七）强化窗口建设。高度重视窗口建设，加强日常管理，强化巡查检查，完善相关运行管理办法，健全奖惩机制，将更多人力资源向窗口一线倾斜，确保各项便利化措施顺利实施。要选派综合素质好、有发展潜力的年轻干部充实到窗口任职或锻炼，将窗口作为培养锻炼优秀年轻干部的重要平台。

（十八）加强人文关怀。对国家法定节假日、双休日值班的窗口工作人员依法依规给予加班补助或安排轮休，确保窗口人员留得住、干得好。要重点针对延时服务，全力做好后勤保障，确保水、电、网络、空调、餐饮、物业等基本公共服务落实到位。

（十九）注重宣传引导。采取多种形式，大力宣传各项便民利企政策措施，让企业和群众第一时间享受改革红利。鼓励创新举措、典型示范引领，改进优化服务方式，及时总结提炼相关经验做法，加大宣传推广力度，打造政务服务新名片。

（二十）严格监督问责。各街办（镇、管理处）、各有关部门要结合实际，研究制定具体实施方案，主动担当作为，狠抓工作落实，建立健全监督考核评价机制，定期或不定期对各项任务推进落实情况进行督促检查。区政府督查室要制定政务服务考核评价制度，对各项工作推进情况进行考核通报，督促各项工作措施落到实处。